北京市消费者协会：直播带货消费维权舆情报告(2021)

3月2日，北京市消费者协会副秘书长陈凤翔在《直播带货消费维权舆情报告(2021)》(以下简称《报告》)线上发布会上表示，2021年全年，北京市消费者协会96315热线共受理有关直播带货消费者投诉2026件，比2020年受理投诉数量1021件增加了9843%。《报告》由北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心共同发布。

陈凤翔表示，近两年来，有关直播带货消费者投诉内容，主要涉及不按约定提供商品、商品质量问题、不履行7天无理由退货规定、未成年人消费纠纷、虚假宣传、假冒商标问题、以及人格侮辱等七个方面。

具体来看，《报告》指出，汇总分析舆情数据发现，有关平台的消费维权舆情反映出的问题涉及虚假宣传、产品质量、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢和销售违禁商品等方面。其中，虚假宣传问题最多，占比36.88%;其次是产品质量问题，占比33.72%;此外，价格误导问题占比15.18%，诱导场外交易问题占7.58%，退换货问题占5.30%，发货慢问题占1.19%，销售违禁商品问题占0.15%。其中，在淘宝平台反映的主要问题是虚假宣传和价格误导，其中虚假宣传占到40.73%;在快手平台反映的主要问题是诱导场外交易和产品质量，其中诱导场外交易占到40.82%。

舆情数据说明，作为一种新型互联网消费模式，直播带货具有模式新、主体多、流量大、频次高、法律关系复杂等特点，有关法律法规不够明确具体，加上监管部门对新业态的审慎包容监管，无疑会让部分投机商家和不法分子抱有侥幸心理，不惜通过打擦边球或损害消费者权益的方式来谋取经济利益。

直播带货问题的主要原因是什么?《报告》指出，首先是部分平台缺乏责任意识，其次是部分主播缺乏诚信自律，关键还是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的直播带货行为，没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的直播带货经营行为。

对此，《报告》建议，要明确和压实平台责任，提升主播群体的法律意识，同时要持续加大监管和处罚力度。针对直播带货这样的新型模式，一方面要坚持审慎包容监管，另一方面必须守住法律的底线，确保其在规范中发展。对于管理不力、屡屡出现问题的平台，要通过约谈、责令整改等方式督促其整改落实;对于明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家，要依法严厉处罚，并根据侵权严重程度列入信用黑名单，切实增强监管的实效性和震慑力。

（记者杨召奎）

北京市消费者协会：直播带货消费维权舆情报告(2021)

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