退休干部“上岗”一个月合肥12345热线“话务员”上线

6月14日，一批退休干部在合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心已经“上岗”一个月了，他们纷纷发挥自身的优势，用丰富的工作经验，尽心竭力服务企业和群众。

为更好服务企业主体、回应群众诉求，2022年5月15日起，市委组织部从市直相关单位选派退休干部参与12345热线接听工作。一个月时间里，这些老同志迅速成长为合格的热线“话务员”，被亲切地称为群众工作的“活字典”。

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您?”当天上午，在合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心，合肥市公安局包河分局退休干部冯家胜正在认真倾听、记录群众的诉求，很快就弄清了事情的来龙去脉，帮助找到解决问题的途径。

做群众工作是冯家胜的老本行。他说：“退休前，我是一名社区民警，天天和群众打交道。现在接听12345热线，是用另一种方式继续服务群众。”

包括冯家胜在内，此次参与12345热线接听工作的退休干部共有14位，政治素质过硬，有着丰富的一线工作经验和强烈的服务意识。在接听12345热线过程中，他们能将多年的群众工作经验融会贯通，在帮助群众答疑解惑、解决问题的同时，还能耐心细心劝解，把一些矛盾消除在萌芽状态。

据了解，市政务服务管理局结合退休干部工作经历和擅长领域，按人岗相适原则，合理安排工作，主要包括来电接听、咨询解答、工单转办等。

“他们记录的来电内容详细，给相关单位提出处理建议，并附上来电人以前的电话记录。老同志强烈的责任感、熟练高效的群众工作方法等，值得我们好好学习。”合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心工作人员孔迎春说。

“老同志是宝贵的财富，他们的到来有力充实了热线接听力量。”市政务服务管理局副局长、市长热线办主任葛鑫生说：“今后将形成常态化工作机制，继续招募退休干部参与12345热线接听工作，让老同志们能充分发挥余热，为党和人民的事业增添正能量。”