数藏、盲盒被点名 新消费问题抬头

“3·15”前夕,市场监管总局发布了2022年消费者投诉举报呈现的十大特点,其中“新消费”、网购等领域的火热背后,侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露。2022年,数字藏品、直播带货热潮的背后,相关的投诉也快速增长,同时网购诉求同比增速也达到了56.38%。对新产品、新消费场景下经济行为的法律适用往往存在明显的脱节期,行政监管也相对滞后,客观上会刺激某些商家“野蛮生长”的动机,未来应制定相关领域法规、加强执法,具体监管措施的制定也应保持一定的开放性和前瞻性。


(资料图片)

侵权新花样

3月14日,市场监管总局发布的数据显示,2022年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件,同比增长23.5%。其中,投诉1310.38万件,举报472.23万件,为消费者挽回经济损失45.19亿元,有力保护了消费者合法权益。

消费者投诉举报呈现哪些特点?一方面,随着近年来“新消费”正成为经济发展的“加速器”,在满足消费多样化需求的同时,一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露,反映了消费维权的新痛点。

2022年,数字藏品(NFT)等新模式问题抬头,监管难度加大,相关诉求5.97万件(上一年仅198件),主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。

此外,北京商报记者还注意到,“新消费”所带来的一波又一波热潮背后,往往都带动了相关投诉的增长。例如“盲盒”热潮下,消费者诉求高达4.14万件,同比增长61.72%;IP跨界联名产品掀起抢购狂潮,相关诉求3.81万件,同比增长66.96%。

露营等户外运动火热背后,防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%;冰雪运动受到欢迎,但相关诉求高达8677件,同比增长60.51%,滑雪服、滑雪板等质量问题突出,滑雪场门票、押金、安全问题亟须关注。

“新消费背后的消费维权问题,体现出新型消费正在快速发展,而消费监管相对滞后,跟不上消费发展速度。”深度科技研究院院长张孝荣对北京商报记者表示。

上海申伦律师事务所律师夏海龙认为,从经济层面看,“新消费”领域纠纷多发很大程度上能够说明居民消费领域、消费习惯发生了重大变化,纠纷多发是消费基数增大后的客观现象。而从法律角度看,对新产品、新消费场景下经济行为的法律适用往往存在明显的脱节期,行政监管也相对滞后,客观上会刺激某些商家“野蛮生长”的动机。

网购投诉占“半壁江山”

随着我国电子商务持续发展,网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。市场监管总局数据显示,2022年,网购诉求同比增速56.38%。

网购、平台经济也存在着和“新消费”同样的问题,迅速扩容的同时投诉增长较快。直播带货、跨境电商、生鲜电商等各种“云消费”模式涌现,但相关诉求也在攀升。2022年直播带货诉求22.09万件,同比增长1.15倍,较2020年增长5.01倍,“三无”产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。

中国数实融合50人论坛智库专家、商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇对北京商报记者表示,一方面,随着互联网的普及,网络消费的普及程度也随之增加,越来越多的人开始在网上进行购物、预定旅游、订餐等消费行为,网络消费纠纷也随之增多。

“另一方面,消费者权益意识增强。消费者对自己的权益越来越重视,对不合理的商品或服务也越来越敏感,因此消费者对于不合理的商品或服务进行投诉的情况也随之增加。”洪勇说。

此外,会员服务缺乏“标配”的相关诉求8534件,同比增长103.82%。消费者反映问题主要集中在:超前点播不合理,涉嫌重复收费;“免广告”不兑现,视频插播广告;自动续费的提示不明显,取消途径难以查询,消费者容易误买。

监管措施应具有前瞻性

“新消费”、平台经济等领域新增的消费维权难题为监管执法带来了更大挑战。1月13日,全国市场监管工作会议指出,2023年要切实提高常态化监管水平,推动平台经济规范健康持续发展,支持平台企业在引领发展、创造就业、国际竞争中大显身手。

河南泽槿律师事务所主任付建认为,“新消费”和平台经济领域质量、售后服务、安全、广告宣传等方面的问题尤为突出。相关监管仍需要完善相应的法律法规体系,严格规范市场,加强对消费领域的监管,保护消费者合法权益。

夏海龙则表示,监管一方面应密切关注消费领域的全新变化,及时通过发布典型案例等方式对新经济纠纷提供合规、争议解决指引;另一方面,具体监管措施的制定也应保持一定的开放性和前瞻性,能够合理预见未来可能出现的新的消费纠纷类型。

“除了制定新消费领域法规、加强执法,政府还可以建立消费者投诉处理机制,及时处理消费者的投诉和意见,维护消费者权益,促进商家的合法经营。”洪勇说。

北京商报记者方彬楠袁泽睿

关键词: