立冬以后,广州开始降温,略带凉意。和外界形成强大反差,位于天德广场6楼的广州贝壳总部正在进行着新房节的线上直播。这次新房节联动了5大品牌开发商,11个广州热盘同时亮相,直播间氛围热烈,气温骤升。

谈到近几年房产交易线上化的趋势,贝壳粤桂区域总经理蒿玉峰指出,这种变化已经深入到各个环节。

(蒿玉峰)

(资料图)

从线下到线上,重新定义行业标准

蒿玉峰在20年前成为北京链家的一名房产经纪人,后来成为链家的城市总经理,再到现在贝壳的区域负责人,他用20载的青春岁月见证了公司的发展,也见证了房产交易服务行业的颠覆性发展。

而他也获得了事业上的丰收——2020年的他启航新里程来到了广州,成为了贝壳找房粤桂区域总经理。时至今日,广州贝壳已有13个房产经纪合作品牌,16个贝壳签约服务中心为街坊提供服务。蒿玉峰的履历表越来越长。

回溯2000年前后,很多人第一反应是朴树那首《我去2000》中描绘的颠覆世人认知的互联网世界,学计算机出身的蒿玉峰那时自然也是玩转Windows 98的“New Boy”。然而机缘巧合之下,他走进了链家的大门,正式成为一名房产人。蒿玉峰说,这是他的第一份工作,也是他一辈子的工作。

对于能在一份工作奉献20载青春的根由,蒿玉峰若有所思,“我的老领导(左晖)过去经常告诫我们,价值观是我们这个组织的底色”。

20年前,房产经纪行业由于缺乏标准,服务水平参差不齐,虚假房源泛滥、吃差价、恶性抢单等弊病根深蒂固,交易效率很低,行业消费者满意度还不到及格线。

当时的链家始终坚守“做难而正确的事”信条,毅然建立行业新标准,举起“透明交易、不吃差价”“真实房源、假一赔百”的利剑,向潜规则宣战。2004年,链家成为业内率先推出签三方约、透明交易、不吃差价的经纪品牌。2008年,链家开始建立真房源数据库,推出楼盘字典,启动“真房源行动”,率先制定真房源标准,上线全流程验真系统,推出五重保障、四大安心服务承诺。

蒿玉峰回忆当年与行业弊病作斗争的艰难,“早期我们做真房源数据库是雇佣几百号人拿着卷尺、笔记本,到30多个城市中的各个小区里边数房子。数据库的建设充满挑战,房源录入、验真系统研发困难重重。同时真房源的标准刚推出时,房源量急剧下滑,客户咨询量直线下降,一线经纪人流失率很大。”但链家始终选择站在消费者的角度上思考问题,最后的结果也证明这是条正确的道路,消费者对链家建立了信任感,大批量的消费者为经纪人实现了正激励。

从不确定到确定,科技优化选房体验

20年后,房产经纪服务良莠不齐、痛点集中的现状被逐一打破,行业“正循环”正不断推动。但房产交易的特性,复杂的交易链条决定了服务本身依然存在着大量的不确定性。交易安全成为消费者排在第一位的诉求,而能否为消费者提供确定性的服务体验则成为行业的新命题。

贝壳作为居住行业数字化服务平台,持续迭代基础设施从底层改善房产交易品质。“楼盘字典”提供了扎实的底层数据基础,记录在库的真实房屋数已突破2.5亿,涵盖房源历史成交数据、透明房价、户型图等多维度信息,有效提高了交易效率和透明度并通过VR录入技术将房源情况真实、动态地呈现出来,给消费者带来更安心的选房体验。

蒿玉峰指出,VR技术也逐渐成为线上看房的标配,消费者在沉浸式体验中了解楼盘户型、房屋装修、空间尺寸等多元信息。截至2022年9月30日,贝壳找房累计拍摄VR房源超2400万套,仅2022年,用户使用VR看房累计超过12亿次,VR内停留时长超5000万小时。而在新房楼盘,贝壳也从室内走向室外,3D楼书+日照模拟全场景可视化也在逐渐覆盖应用。蒿玉峰现场展示,通过3D动画直观展现出楼盘整体及单体楼栋在不同季节、不同时段下的日照效果,有效协助消费者选房决策。

(日照模拟示意图)

(3D楼书宣传图)

从不标准到标准化,全程把控交易风险

提及交易安全,蒿玉峰介绍到2021年贝壳针对复杂的签约环节,在全国30座城市设立了298个贝壳签约服务中心,而在广州就有16家在全市各行政区的中心位置正在运营。签约服务中心为交易双方提供签约咨询、合同签署等统一标准化服务,在帮助客业双方顺利签约的同时,把控交易风险,确保交易安全。

在签约服务中心,签约经理能给用户提供风险提示、资质审核、合同签署等服务;标准的签约流程,做到签约全程规范透明;另外引入资金存管服务,目前通过签约服务中心进行的交易资金全额存管率已提升至95%,极大地保障了交易双方资金安全。

此外,贝壳找房通过在线签约、线上贷签、资金存管、线上评估、线上公证、线上过户等一系列流程,已经实现线上化交易闭环,签约经理的全程陪同协助,也能保证房产交易流程的安全合规。2021年,广州的签约服务中心更是被纳入广州不动产登记机构设立的首批“不动产登记网上申办便民服务点”,在近期线下办理不便期间,将近20%的交易通过线上过户的方式协助买卖双方完成交易。

蒿玉峰分享了一宗签约服务中心的案例,一名年事已高的业主出售一套房产,但因健康问题在疗养院不便出行。另外,签约经纪在核查业主婚姻状况发现业主在继承房子之后丧偶,还需进行继承公证,交易资质审核面临巨大挑战。于是签约服务中心多次派遣服务人员进入疗养院和老人及其亲属进行详谈,落实了合同每一项的条款,并帮助业主逐步进行线上公证、签约及过户缴税等流程,顺利完成交易。

而从服务的最终保障出发,贝壳也打造了行业领先的服务承诺体系,除了真房源基本承诺外,完整的安心服务承诺涵盖13大类、23项承诺,囊括了从选房、看房到购房的全流程交易服务。今年5月,在广州更推出“按揭0收费交易无捆绑”服务承诺,让用户享受高品质购房服务,安心无忧选好房。

截至10月,广州贝壳合作的新经纪品牌今年以来在安心服务承诺的履约中,仅是二手服务履约金额就高达两千多万元。蒿玉峰表示,“服务承诺达的履约也可以倒逼经纪人在服务过程中充分为客户着想,尽量避免相应问题的发生”。

从不专业到职业化,培养高专业服务者

过去不久的8月,广州有将近1.3万名经纪人参与线上的“贝壳搏学大考”,通过这场被业内称为“经纪人高考”考试,即可获取广州房地产中介协会水平证书。这是贝壳针对房地产经纪人打造的一年两次专业能力认证考试,通过自主编写包括房地产基础知识、交易法规等5大模块教材,对经纪人以考促学,以整体推进经纪人职业化考核与综合素养的提升。

蒿玉峰说,“房地产经纪一头连着住房需求,一头连着住房供给,在房产流通中发挥着重要作用。经纪人也可以和律师、程序员、会计一样,成为一个专业技术工种,这不是空想,是贝壳正在努力的事”。在广州,贝壳为打通服务者培养路径,先后通过与高校专业共建、共建教学资源、产学师资培养等,为行业吸收高学历经纪人。

在政策多变的房产行业,房产经纪人需要保持不断学习提升。蒿玉峰表示,“我们会为经纪人伙伴配置全职业周期培养体系,从入职、新人成长、职业晋升到日常学习。线上会有贝壳经纪学堂APP让经纪人随时随地,想学就学。今年我们也专门在南沙打造一个培训基地,开展多元化的定制课程”。

为帮助居住服务者提升专业化,贝壳每年都会进行星光品牌评选优选经纪人和门店,通过树立榜样,发挥榜样示范引领作用,鼓励优质服务,激励经纪人成长,不断提升服务者的获得感、幸福感、安全感。蒿玉峰最近的一条朋友圈,就是全国星光经纪人的形象广告发布在广州著名地标北京路的照片。

除了专业服务带来的认同感,贝壳也一直联动经纪人发挥扎根社区的地理优势,提供力所能及的免费社区便民服务,积极参与社区共建,承担更多社会责任。门店平时为社区居民提供应急打印复印、应急雨具等免费便民服务。就今年以来广州贝壳合作门店就开始通过线上社区服务群,仅服务群数据统计,为社区居民提供免费打印/复印8000余次,提供应急借伞服务近100次。

而让蒿玉峰感触最深的是“我来教你用手机”课堂,课堂由贝壳联合合作门店定期组织教老人使用智能手机活动,今年以来开课已经累计182堂、参与人数超过5000。“在系列课程结束后,课堂都会举行毕业典礼,有不少长辈第一次穿上学士服,纷纷自拍分享喜悦。这些小小的举手之劳,它的意义更在于成为搭建经纪人内心职业尊严感的基石”,蒿玉峰笑道。

(课堂毕业仪式)

从房产交易到一体两翼,贝壳还有无限想象空间

2022年是贝壳“一体两翼”战略的开局之年。“一体”是指房屋交易服务,“两翼”则是指贝壳租房和家装服务,至此租赁家装这两大业务被提高到了新的战略高度。

近年来,在“房住不炒”的基调下,在消费需求升级的大潮中,房地产经纪行业开始转型升级,逐渐由房转向人、由交易转向服务,消费者需求也由买到房转向住得好。而贝壳也一直在探索房屋交易、美好租赁、美好家装的新路径、新模式。

贝壳充分发挥自身产业互联网优势和传统业务能力,将找房、装修和居住全流程的服务串联起来。通过数字化技术完成了“线上数字化+线下场景化”业务形态的底层能力搭建,陆续推出和完善了智慧工地、精工学堂等产品,引领居住服务行业步入智能化新阶段。

(智慧工地示意图)

蒿玉峰介绍,自2021年7月宣布收购圣都家装以来,贝壳持续加码家装家居业务。首家体验馆扎根成都,是贝壳美家落地线下的第一块拼图。不久后,圣都家装新店还将陆续入驻广州,凭借“多快好省”的核心竞争力,为广州街坊“一站式”提供确定性的品质整装体验,让更多湾区家庭享受“家的美好,一站实现”。

最后,问到蒿玉峰希望贝壳找房未来还会为广州街坊带来什么,他思考片刻后说道,“我希望能不断加强我们的科技和服务、赋能服务者成长,提升居住服务品质。关于家的开放性疑难杂症交给我们解决,消费者只需按自己的喜好做选择题就好”。