近日，广西壮族自治区消费者权益保护委员会发布“2022年广西共享（电动）自行车行业消费调查报告”（以下简称调查报告），同期开展了不公平合同格式条款点评会。通过对广西区内17个共享（电动）自行车品牌调查发现，消费者对共享（电动）自行车出行行业满意度总体良好，但也存在诸如收费标准不完全公开、个人信息安全难以保障、找不到客服人员、强制推送弹窗广告等问题。针对调查报告中存在的问题，广西消委会提出，行业要加强自律，行政部门要加强监管的相关建议。

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调查显示，总部在北京的松果出行消费者满意度在行业头部企业中居首，也是唯一一家超过了总体平均分的头部企业。且在17家企业中，仅有包括松果出行在内的4家企业未存在不公平不合理合同格式条款问题。

调查显示，相较于共享自行车消费者更青睐使用共享电单车出行。喜欢使用共享电单车出行的占比52%，38%的被调查者共享自行车和共享电单车都会使用，但仅有10%的被调查者更偏好使用共享自行车。此外，共享出行备受职业人士和学生欢迎，使用者年龄集中在18岁-45岁，特别是18岁-30岁的消费者占比48.2%，有稳定工作及学生消费者更喜欢共享出行，尤其是企业及机关单位人员占比51%。

本次调查，从平台使用便捷性、车辆投放充足性、车辆质量安全性、收费合理性、停车点位充足性、投诉渠道的畅通度、投诉解决的满意度、客服服务质量满意度等八个维度对17家品牌进行了综合服务评价。1885位消费者分别选择了自己常用的品牌并进行消费者满意度评价，其中，松果出行获选消费者常用品牌之一。

百色市右江区松果电单车运维人员正在摆放车辆

目前，松果出行在广西14个地级市的50多个城市有投放运营。调查报告显示，17个共享电动自行车品牌消费者满意度平均分为84.16分，其中，松果出行消费者满意度超过行业平均分，在行业头部企业中排行第一。

调查报告显示，在共享电单车价格方面，超两成消费者认为共享电动自行车收费不合理，主要表现在起步价高、时长费高等方面。例如，有的品牌起步价相对较高，15分钟内3元；有的品牌起步价虽低但时长短，限制在5分钟内收费1元。松果出行按里程、时长收费，3公里20分钟内统一收费2元，收费标准相较合理，收费规则也更适合城区内市民短距离出行场景。

广西17家共享电单车企业收费标准汇总（来自中国消费网，广西消委会制图）

在客服服务方面，为了保证全天全时段为用户提供及时的服务，松果出行采用24小时客户服务机制，早8点到晚22点特设有人工客服全时段为用户提供服务。

同时，现场还对17家品牌的电子协议的审查结果进行了通报点评，17家品牌中13家被点评，仅有包括松果出行在内的4家品牌未存在不公平不合理合同格式条款问题。广西消委会发现部分条款存在“运营企业免除自身责任”“加重消费者的责任和负担”“排除或者限制消费者合法权利”等现象，最终梳理出3大类12种不公平格式合同条款，均与消费者的人身财产安全等基本权利密切相关。

对此，广西消委会建议有关部门及时出台并推行协议示范文本，进一步规范企业的经营服务行为；不定期开展针对“霸王条款”“合同陷阱”“优惠卡使用套路”等现象的专项整治，特别是对共享（电动）自行车运营企业加重消费者义务、不合理免除经营者责任、擅自设立收费项目、强制捆绑销售等突出问题，加大执法查处力度，曝光一批典型案件，切实保护消费者的合法权益。

针对共享电动自行车行业存在的问题，广西消委会秘书长唐楚尧呼吁，行业组织和监管部门要重视消费者的意见和需求。行政部门要及时引导共享（电动）自行车龙头企业主动承担社会责任，牵头成立行业协会，制定行业自律公约。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示：“共享电单车正在成为城市短途交通主要的交通工具之一。市民对共享电单车的需求会越来越多，政府的监管也会更加严格。因此，共享电单车企业要不断提高法律意识，提升服务质量，合法依规提供服务。只有不断提升用户的满意度，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。”