“报名的时候说自己是美吉姆（002621.SZ）的企业，倒闭的时候又说跟美吉姆没关系。”2021年中旬以来，企鹅英语宣布倒闭后家长群体退费难维权难的讨论一直持续在社交端，一位家长张颖对第一财经记者表示，企鹅英语在宣布倒闭前后言行不一，目前已经对企鹅英语提起诉讼。

“双减”政策后，在线教育机构破产倒闭跑路，消费者投诉学费退费难问题时有发生。依据国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国86家在线教育平台海量纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心《2021年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》显示，2021年在线教育用户投诉数据中退款问题比重超六成，网络欺诈、霸王条款、售后服务、虚假促销等顽疾滋扰用户。

其中退款问题在2021年全国在线教育用户投诉问题类型排名中位列第一，占比高达62.86%。

退费无门

2021年12月18日，一个周六的早上，李悠带孩子们来到位于番禺区时代E-park三楼企鹅家族英语上课，但在20日早上，各群传出“企鹅家族英语跑路”了的消息，而后家长们收到短信。

“番禺区时代E-park三楼企鹅家族英语处来了两个不明身份的人，说是帮助家长确认课时，不处理退费事宜。昔日的教室杂乱无章，孩子们的书本随处乱丢。家长被拉进转课群，进群就说只转课，不退费。在群里和家长说的是和其他机构洽谈转课事宜，但家长和机构了解之后发现其实都只是体验课，并没有正课，还要抵扣几千几万的课费。”李敏对记者表示，目前协商可以接收企鹅英语学院的机构中，基本没有英语相关的机构，而在转课时由于课时费用无法协商，对于家长来说选择并不多。

“比如说平均一个家长差不多要退款2万块，而转换机构后只能安排上10节课，1万块钱就没了，这样的话，转两个机构，每个地方上个10节体验课就把剩余的课时消耗完了，没有连续性，孩子也学不到东西。”

据记者了解，李敏在2021年7月份帮孩子报了企鹅英语，10月份安排上课时间，由于排课问题，直到11月才上了两三节课。“后续已经没有什么生源了，所以一直没有安排好上课的时间。”

李敏表示，粗略统计，企鹅家族英语仅番禺校区就超300名孩子，涉及金额超1000万。企鹅家族英语在广州市设有四个校区，涉及金额超4000万元。加上全国其他城市，如杭州、上海等地也有家长投诉无门，统计金额超数十亿元。

另一位家长王庆对记者表示，企鹅英语退费问题一直未能得到解决，后续官方也没有任何说法，家长群体也找不到真正的企业负责人，“就像人间消失了一样。”王庆给记者提供的付费记录显示，她在2021年3月14日向广州企利教育信息咨询有限公司付款了20976元，购买了一百多节课，但实际只上了十多节课，之后企业方面就宣布倒闭了。

王庆向12315、公安局等多方或申诉或报案，皆未得到回应。2021年12月21日，给王庆孩子上课的老师发来微信表示：“由于之前的微信号是用工作机绑定，导致没能第一时间通知大家，我也于2021年12月20日正式被迫签署离职协议。”

责任方成迷

李敏认为，很多家长也是因为美吉姆而选择到企鹅家族英语就读，甚至将美吉姆的课时与费用转至企鹅家族英语。企鹅家族英语的宣传也都是“美吉姆集团旗下”。“但是对于我们转课到美吉姆的诉求，并没有人给出回应。”

记者3月初走访企鹅英语番禺校区的时候发现，该校区已经转让，目前店铺正在进行装修后期的完善工作。

而在家长提供的一段疑似企鹅英语教培机构与员工之间的对话录音显示，“总部”建议老师采用“已经离职或者无法处理”的话术来应对家长的问询。

此外，上述录音企鹅英语方提到，“目前确实没有能力再给员工提供收入补偿费，没实力没有能力去。而对于退费，“目前现在两个校区可能（资金缺口）在400万到500万之间，一个校区大概要将近200多万300万金额要去支付给家长，这个是很难的”。

从股权关系来看，企鹅家族英语所有股东都和美吉姆有关系。根据大连美吉姆教育科技股份有限公司2021年半年度报告，广州吴蔚的这些企鹅家族英语培训中心及罗向红相关的上海乒谷文化传播有限公司等都是美吉姆董监高持股超5%的企业。

公开信息显示，企鹅家族英语是面向2岁至12岁儿童的全球英语培训机构，总部位于北京，使用英国老牌语言培训机构LINGUAPHONE及牛津大学出版社推出的教材。企鹅家族英语在中国拥有超过100个培训中心，覆盖14个省、超过30座城市。

2021年12月9日，美吉姆发布公告称，近日关注到媒体报道《关闭前仍鼓励续课上市公司美吉姆关联教培机构陷退费纠纷》，公司澄清表示没有对总经理旗下公司利益输送。

公告显示，2018年美吉姆控股子公司启星未来（天津）教育咨询有限公司完成收购天津美杰姆教育科技有限公司100%股权，天津美杰姆持有早教品牌“美吉姆”相关资产。收购交易对方为霍晓馨、刘俊君、刘祎、王琰、王沈北五名自然人，该五人在收购时持有企鹅家族管理咨询（北京）有限责任公司100%股权，企鹅家族管理咨询（北京）有限责任公司持有“企鹅英语”品牌相关资产。

公告称，在完成对美吉姆业务相关资产的收购后，上市公司仅持有“美吉姆”相关资产。上市公司、天津美杰姆及下属公司未对“企鹅英语”相关资产进行收购，与“企鹅英语”相关资产不存在任何股权关系。美吉姆、天津美杰姆及上市公司其他各子公司与公司董事、总经理刘俊君先生的关联资产“企鹅英语”相关资产不存在任何股权关系。上市公司、天津美杰姆及上市公司其他各子公司不存在“为企鹅英语做后盾”的情形，不存在为企鹅英语引流、宣传等任何相关商业合作安排。

截至发稿，多位受访家长皆对记者表示，尚未获得具体负责人回应或给到具体解决方案。