滁州南谯耐心调解消费纠纷

【资料图】

消费者张女士怎么也不会想到，新购买的奔驰电动汽车就不能行驶，是存在质量问题，还与自己操作不当所致。近日，安徽省滁州市南谯区市场监管局经过耐心依法调解，成功化解了这起电动汽车消费纠纷，双方已签订了退车还款协议。

南谯区市场监管局12315消费者投诉中心接到张女士电话，称其于2022年8月26日在滁州金之星4S店购买了一辆奔驰E350L轿车，10月13日在行驶过程中出现发动机冷却液泄漏现象，怀疑是电动汽车质量有问题，要求给予退车或换车。在与4S店多次交涉未果的情况下，张女士遂拨打12345、12315消费投诉热线进行投诉。

南谯区市场监管局迅速会同龙蟠市场监管所两名工作人员前往调查取证。经了解，消费者于10月13日在行驶过程中出现发动机冷却液泄漏现象。第一时间与4S店取得联系，技术人员当时已经告知车主先停车，20分钟后再启动，看仪表盘上是否显示关闭发动机，如再显示就在原地等待救援，消费者按照4S店要求，车辆启动后继续行驶，导致行驶过程中发动机损坏责任存在争议。2022年10月24日至11月10日，南谯区市场监管局承办人员与4S店和消费者多次沟通，但4S店称，双方交易前确认过电动汽车是全新状态，而现在电动汽车是因驾驶不当造成的，属于人为因素，不属于电动汽车的包换范围，不予退换。双方分歧较大。期间，张女士还通过抖音、E滁州、微信群、市长信箱等舆论反映诉求，并造成一定社会影响，还多次扬言进省、进京访。在该事项处理过程中，南谯区市场监管局始终秉承人民情怀，积极推动化解、协作稳控。在落实好信访“三到位”后，为确保不给南谯添乱、不给滁州抹黑，南谯区市场监管局坚持稳字当头，强化问题导向，主动对接、换位思考，多次解释政策和法律法规，数次疏导教育，11月16日，局主要负责人两次约见双方当事人，真情为民，用爱发声，最终促成双方达成协议，4S店承担张女士购车产生的损失费用，消费者张女士公开道歉为滁州金之星4S店消除影响。

该局主要负责人表示，南谯区市场监管局将对进一步提高站位，积极回应群众正当合理诉求，持续优化南谯营商环境，最大限度保护消费者权益。

11月18日上午，张女士对南谯区市场监管局工作人员的工作效率和竭诚为民维权的工作态度表示感谢，对本次事件的处理结果十分满意，故送上锦旗，以表谢意。（通讯员：胥传平任远海）

滁州南谯耐心调解消费纠纷

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